Si recibes una documentada reclamación de tres hojas (formulario, escrito explicativo y anexos) en la que un consumidor reclama cuarenta y cinco céntimos que la máquina le devolvió de menos al sacar su billete mensual de 68,50 euros, te asaltas varias ideas.
Primero te pones en el lugar del viajero. Habrá contado y recontado la vuelta hasta llegar a la conclusión de que le falta algo. Habrá pensado qué hacer, a quien dirigirse si allí no hay nadie, no más que las solitarias máquinas y la automática e impersonal megafonía. También habría considerado qué pensarían quienes recibieran esa reclamación, habrá dicho que no es por el huevo sino por el fuero (siempre se dice eso) y se habrá imaginado adalid de los machacados consumidores aplastados por los contratos de adhesión. Camino del trabajo o de su casa iría pergeñando las líneas de defensa, cómo demostrarlo, a quien dirigirse, qué pruebas aportar, él solo contra el poder avasallador de los automatismos. Redactaría un pulcro escrito en horario de oficina, lo adjuntaría escuetamente a una hoja de reclamaciones, aportaría copia del justificante, y a esperar.
Ahora te pones al otro lado de la mesa. ¿Merece la pena una investigación a fondo por cuarenta y cinco céntimos si no hay ninguna otra evidencia de fallos? ¿Qué clase de persona está detrás? ¿Le dices que tiene razón como a un niño para que calle? ¿Le dices que no, con el riesgo de perderlo como cliente, por cuarenta y cinco céntimos?
Grabas el asunto, mandas los correos electrónicos requeridos por la maraña administrativa, escribes la respuesta sin esperar informe alguno, pegas el sello de correos, registras la correspondencia de salida, echas la carta al buzón y te apuntan con el dedo como burócrata. ¿A alguien se le ocurre una alternativa?
3 comentarios:
A don Erre que Erre, sí.
Sr. Letrado: presupone Ud. demasiadas cosas que influyen sin duda en la toma de decisiones: "Redactaría un pulcro escrito en horario de oficina", ¿es en la oficina donde redacta Ud. estos sueltos?.
No se yo si esta pregunta está escrita con mala leche. No se yo si las suposiciones del letrado joden al anónimo caustico. No se yo si el tener una inspiración en el trabajo, con los asuntos de trabajo, es censurable. No se yo si al conductor se le puede pedir que no tenga pensamientos ajenos al tema de la conducción, aunque no pueda soltar el volante o el 'regulador'. El burro dando vueltas en la noria es muy productivo, si no hay bomba extractora.
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